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SEGURIDAD Y  SERVICIO

En el agitado mundo actual y el dinamismo, de nuestros sistemas diarios; Donde factores como la globalización, las comunicaciones, las redes sociales y todo la problemática que aqueja  a nuestro país; surge una palabra que día a día debe ser tenida muy cuenta, ya que es vital, en cuanto marca y rigüe, nuestros quehaceres diarios independiente de la labor que desarrollemos o el sitio donde nos encontremos. Esta palabra es SEGURIDAD.La cual no significa otra cosa que: tranquilidad, confianza, paz y demás sinónimos, que nos den una certeza de estar, sin preocupaciones, ni alteración alguna.

Seguridad física, ya nos habla de sistemas de contramedidas, enfocadas a la protección de bienes o personas determinadas, para de esta forma dar una tranquilidad y una confianza total. Esto es lo que hacemos como empresa de seguridad, todos los días con nuestros clientes. Ya definiendo lo que es seguridad y su objetivo principal y  determinando que es nuestra labor diaria. Comenzamos por ahondar, en ¿qué es el servicio de seguridad hoy en día? el cual no solo está enfocado en la prevención y control de activos de un cliente determinando, Sino que implica otras aristas, las cuales definen que un cliente siga aprobando o no nuestros servicios.

En el día a día de nuestras operaciones y contratos, vemos como el hombre o mujer de seguridad, es un aliado estratégico para el cumplimiento de los objetivos de cada una de las compañías y clientes, con los que contamos. Esto hombres y mujeres de seguridad, son en casi todos los casos, el primer contacto e imagen que tiene quien llega a estos lugares; por ende, lo que reflejen en “ese momento de verdad “será positivo o negativo para nuestro cliente. Una primera impresión con relación a la forma de portar el uniforme de la compañía, un saludo y cara agradable, un contacto visual, una atención personalizada, una indicación  y direccionamiento efectivo. Con estos pequeños tips, dejaremos una buena imagen y por ende representamos muy bien a nuestro cliente y empresa.

Debe ser  claro en nuestros vigilantes, el concepto, de que busca una persona, cuando llega  a un sitio y nos hace algún tipo de pregunta o requerimiento, que esperan, que se les  diga y como esperan que se lo digamos, con que actitud y con qué grado de precisión. Poniéndonos en los zapatos del otro, me gustaría, una atención inmediata, un trato decente, que me atienda una persona agradable, que tenga conocimiento, que no utilicé, la palabra “No” y  que de buena forma  haga entender sus protocolos de seguridad y no me bloque accesos o información. Y sobre todo que me solucione, lo que viene a buscar y no que me confunda más de lo que estaba al principio.

En seguridad, no se necesita, un hombre o mujer de seguridad, con mala actitud, adverso a hablar con las personas, osco en su actuar, de “mala mirada” rencoroso, que se tome los concejos o ayudas negativamente, que no tenga capacidad de recibir instrucciones que no  tenga, actitud al cambio, que este aburrido con lo Que hace, y sobre todo que no trabaje en equipo y no entienda la misión y Visión de nuestra compañía y cliente.

Hoy en día el servicio al cliente, no es un plus adicional, simplemente la empresa que no cuenta con él, se va quedando atrás y la competencia saca ventaja, con los usuarios.

Adicional, nuestros clientes, piden que nuestro hombres  y  mujeres de seguridad, día a día, estén más capacitados en temas de  manejo de sistemas, medios tecnológicos, sean muy dinámicos, proyecten buenas energías y se compenetren con desarrollo diario de cada organización.

En mi caso, he visto como este  servicio al cliente ha crecido y el empoderamiento dado a nuestros vigilantes y supervisores ha incrementado el nivel de confianza de nuestro cliente. Quien ve  en su equipo de seguridad, a personal en quien  y con quien puede trabajar de la mano, para el desarrollo de su misión y cumplimiento de los objetivos. Esto se confirma con resultados y las encuestas aplicadas a docentes, estudiantes y funcionarios, donde el servicio de seguridad, fue calificado con  un porcentaje muy alto, lo cual nos dice que las cosas, se están haciendo bien y nos llena de mucha satisfacción.

Estos resultados se han logrado con  un enfoque, de diversificación y dando prioridad al servicio al cliente; en todas sus líneas, y generalizando el concepto de cliente. Este proceso se empieza a  transformar, desde el momento de  la selección del candidato, que cumpliría su labor dentro de la universidad, el cual al momento de las entrevistas, se le aclara a que se enfrentara, en temas de horarios, salarios, como es la operación dentro de la universidad, que es lo que esperamos de su servicio y adonde queremos llegar. Posterior a  ser aprobado, se le efectúa un proceso de inducción, donde se le presentan las instalaciones, los sitios críticos y  el equipo de trabajo.

Acto seguido, se ubica en los puestos menos críticos y de apoco y evaluando su desempeño, se va introduciendo al corazón de la operación, el cual son los bloques y oficinas. Todo este proceso de la mano con los supervisores y un acompañamiento continúo del vigilante. Ya más adelante se va evaluando, lo que llamamos alertas tempranas, las cuales nos ayudan a detectar si el vigilante está inconforme o está prestando un mal servicio, se llama y se le pregunta que necesita para mejorarlo o en  que se le puede ayudar, si se evidencia que es un tema  de mala actitud, se opta por el traslado. Siempre se trata de mantener a los vigilantes motivados, con rotaciones internas, se le da manejo al tema de permisos y cambios de turno. Y lo más importante entendemos, que primero que todo son personas, con necesidades, sueños y expectativas.

La idea de compartir, esta experiencia, no es querer decir que este contrato es  el que se maneja de la mejor forma, o tenemos los mejores vigilantes; ni más faltaba, también témenos, bastantes oportunidades de mejora y casos excepcionales; pero en general se  ha notado, una baja  del índice de rotación y lo más importante el cliente manifiesta estar satisfecho con nuestro equipo y servicio.

El compartir esta experiencia, busca, sensibilizar lo que es el servicio al cliente y la importancia que nuestros vigilantes y demás personal, se enfoquen en esta fortaleza. La cual, es la única que puede marcar diferencia, en el movido mundo de las empresas de vigilancia.

El enfoque del vigilante moderno, no es solo la capacidad de detección, aplicación de procesos y prevención de perdida, el vigilante de hoy en día debe ser polifacético y con un alto enfoque en servicio al cliente y sin limitantes, ni resistencia al cambio. Esto nos ayudara mucho a que nuestros clientes, sigan prefiriendo nuestros servicios y no dar ventajas sobre la competencia, la cual es muy alta y evolucionada.

¿Qué quiere el cliente hoy en día? Excelente servicio al cliente, Tiempos cortos de respuesta, Vigilantes, muy bien presentados, Vigilantes enfocados, Vigilantes entrenados y con capacidad de resolución De pequeñas situaciones, Cumplimiento de compromisos y sobre todo: Un aliado estratégico, que lo respalde y ayude cumplir todos sus objetivos.

En seguridad de Colombia estamos trabajando por su seguridad.

Articulo por:

Jorge Eliecer Algarra Valencia

Coordinador Seguridad de Colombia

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